O monitoramento da satisfação do cliente é requisito mandatório para a ISO 9001. O melhor método para realizar esse tipo de pesquisa é o que se adapta, de fato, à cultura organizacional da instituição e obtém um feedback real dos usuários. Deste modo, o Tribunal de Justiça de Mato Grosso do Sul lança, nesta segunda-feira (22), em seu portal eletrônico, um banner virtual de acesso à nova Pesquisa de Satisfação de usuários.
Desde abril deste ano, o TJMS iniciou uma consultoria para alcançar as certificações ISO 37001, relacionada a um Sistema de Gestão Antissuborno, bem como da ISO 9001, norma, por sua vez, relacionada à instituição de um Sistema de Gestão de Qualidade. Um dos princípios desse último tipo de gestão é o foco no usuário do serviço prestado ou produto oferecido, sendo imprescindível alcançar a satisfação desse destinatário final.
Com a Pesquisa de Satisfação agora instituída, o TJMS quer entender como os jurisdicionados se sentem em relação à sua prestação jurisdicional, como percebem se suas necessidades foram atendidas ou não. Deste modo, o órgão poderá melhorar os pontos fortes identificados e tratar os pontos fracos.
Em primeiro plano, quem participar da pesquisa informará a que categoria de usuário pertence, bem como qual unidade ou setor específico do Tribunal de Justiça deseja avaliar. Logo após, apreciará o atendimento com base em critérios específicos, como qualidade das informações prestadas, clareza e tempo da resposta, cordialidade dos atendentes, entre outros. Ele então será convidado a dar uma nota geral para o atendimento, bem como a fazer críticas, elogios, sugestões e reclamações sobre sua experiência com o TJMS.
Além do acesso à pesquisa pela página inicial, outra forma do usuário participar será por meio de suas solicitações abertas pelo Serviço de Informação ao Cidadão (SIC). Ao receber a resposta do seu questionamento, será encaminhado, igualmente, o link da pesquisa de satisfação.
Todos os dados levantados, por sua vez, serão encaminhados para a Direção-Geral da Secretaria do TJ, a qual compilará os dados. Um relatório, então, será elaborado e passado para a Administração, informando como estão os índices de aprovação e insatisfação. Em cima disso, ações e programas serão desenvolvidos para melhorar os serviços prestados pela justiça.
Essa é, portanto, mais uma iniciativa do TJMS para alcançar uma gestão de qualidade real. Por meio da pesquisa de satisfação, o Tribunal conseguirá perceber, com dados concretos, como está sua prestação jurisdicional e, assim, buscar sempre a experiência mais satisfatória para a sociedade com a justiça estadual.
Autor da notícia: Secretaria de Comunicação – [email protected]
Tags: Justiça
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